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南充市消委会 中秋、国庆双节期间受理投诉分析

2018-10-12 21:44 点击:

2018年中秋、国庆双节期间,南充市各级消委会强化责任感和紧迫感,认真落实值班值守工作责任,加强与相关部门的密切协作,及时处理节日期间各类投诉举报。双节期间南充市消费秩序总体稳定,未发生重大性、群体性消费维权事件。

一、投诉基本情况

双节期间,南充市各级消委会受理来电267件,其中投诉223件,咨询44件,举报9件。投诉主要是服装鞋帽类投诉23件、食品类投诉23件、住宿类投诉21件、网络购物类投诉18件、其他商品在实体店消费投诉17件、金银首饰类投诉13件、餐饮服务类投诉12件、家具消费投诉9件、投诉商家未开票据9件、电信类投诉8件、有关商品房投诉7件、快递投诉7件。涉及工商部门职能职责范围的,均及时安排进行处理;涉及其他职能部门的,当即指导消费者向管辖部门进行投诉。

二、投诉热点分析

双节期间投诉热点主要集中在以下几个方面:

一是服装鞋帽退货难的投诉相对集中。消费者购买服装鞋帽后,发现有诸如衣服面料起球、裤子掉色、鞋子臭脚、鞋子漏水等问题,消费者想退货,但其问题产生的原因,难以判断是穿着过程中人为因素还是服装鞋帽本身的问题,导致责任难以区分,遂引发退货困难。而且目前《消法》规定的7日无理由退货只适用于网络购物,对于实体店购物暂未实行7日无理由退货,也是该类投诉难以解决的原因之一。

二是食品质量问题引发消费投诉居多。消费者拨打12315热线投诉商家销售超过保质期食品、三无食品等。消委会工作人员一方面告知消费者食品质量方面的投诉需向食药局的投诉热线12331投诉,另一方面也将相关投诉安排到已进行了机构改革整合的县(市)市场监管局处理。

三是旅店临时涨价问题引发住宿类投诉高发。节日期间,阆中古镇是旅游热门城市,游客大量涌入,旅店经营者临时涨价引发游客不满。虽然旅店经营者已在旅游消费者订房或续房前告知,但仍有部分游客不能接受,引发多起投诉。阆中市消委会积极处理相关投诉,及时化解相关纠纷。建议旅游经营者应在节日前提前公示假期旅店价格信息。

四是网购商品未按时收到货物引发投诉。由于节日期间网络消费量增大,许多网店发货不及时以及快递派送不及时,以致于消费者无法按时收到商品引发投诉。消委会工作人员一方面建议网购消费者应在网店或电商平台所在地工商部门投诉,另一方面安排对本地快递经营者的投诉及时处理。

五是引发餐饮类投诉的原因体现出多样化。假日期间无论是家庭聚会还是外出游玩,饮食消费都是老百姓的一件大事。假期餐饮类投诉主要反映实际服务与预订承诺不一致,餐饮优惠券无法使用,上菜速度慢,服务态度差,收取包间费等。



南充市保护消费者权益委员会

2018年10月11日

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